为搞好首问责任制的落实，使群众得到满意的办事服务和咨询答复，做到群众来信、来访、来电事事有人办，件件有落实，事事有回声，决定制定以下相关制度，内容如下：

一、首问责任制的主体为定额站所有工作人员，全体人员都要认真执行本制度。

二、对群众要求办理的事项或咨询的事宜，首先必须区分办理的事项或咨询的事宜及责任科室；并负责引导群众到该科室作好交接后，方能离开。

三、对群众要求办理的事项或咨询的事宜，责任科室要确立责任人。属共同办理的，必须做到该办的事立即办；属专人办理的，必须负责引导给专人；属专人办理的且该同志因事不能立即办理的，必须给群众做好解释，主动留下办公室电话号码，或约定下次办理时间。

四、对群众要求办理的事项或咨询事宜，能办的事必须认真办，能立即办理的必须立即办，应尽量减少群众等候时间。

五、 对群众要求办理的事项或咨询的事宜，一时不能办理的要解释清楚，尽量减少办事环节和手续。

六、 对群众电话咨询的事宜，属于本科室负责的，必须认真解释、答复；属于其他科室负责的，必须先确定责任科室，再告诉电话号码，方能挂机。

七、 对不方便上下楼办事或有实际困难的特殊对象（如残肢、年老体弱等），有关责任科室应主动为他们提供服务。值班同志应主动安排他们在科室休息，问明事由，负责联系相关科室为其服务。

八、 全站工作人员接待群众来访要坚持做到文明礼貌、热情周到，坚持使用文明用语，一般接待首先要使用“你好，要办什么事？”；电话咨询首先要讲“你好，定额站！”。对需要长时间等候的群众要说明情况，安排休息。

九、将首问责任制的执行情况纳入目标考核，进行定期或不定期检查，发现违反制度或有损定额站形象的情况，将视情况及情节轻重，追究科室负责人的领导责任和相关人员的责任，并按单位有关规定进行处罚。